Bei Computern, Fehlerbehebung und Support ist eine Eskalation oder eine Eskalation ein Prozess, bei dem jemand mit mehr Training, Wissen, Privilegien oder Rang einbezogen wird, um bei der Lösung eines Problems zu helfen.
Eskalationsprozess für den technischen Support
Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für die Schritte, wie eine Eskalation stattfinden könnte, um Ihnen eine bessere Vorstellung vom Eskalationsprozess zu geben.
- Ein Kunde wendet sich mit einem Problem an den technischen Support und erreicht einen Mitarbeiter des technischen Supports der Stufe 1.
- Nachdem er die Kundeninformationen und die Beschreibung des Problems erhalten hat, stellt der Vertreter fest, dass er nicht weiß, wie er das Problem lösen soll.
- Der Vertreter setzt den Kunden in die Warteschleife, während er einen höherrangigen Vertreter anruft oder mit ihm spricht. Der Techniker der Ebene zwei entscheidet, dass es am besten wäre, den Kunden zu ihm zu verlegen, um bei der Diagnose des Problems zu helfen.
- Nach der Zusammenarbeit mit dem Kunden bestimmt der Techniker der Stufe 2, dass es sich bei dem Problem um einen unbekannten Produktfehler handelt, der nur von einem Entwickler weiter diagnostiziert oder behoben werden kann. Der Techniker der Ebene zwei eskaliert das Problem, indem er ein Fehlerbehebungsticket mit Informationen über das Problem einreicht und den Kunden darüber informiert, dass er kontaktiert wird, sobald es gelöst ist.
- Ein paar Tage später öffnet ein Entwickler das Ticket, behebt das Problem, erstellt einen Fix, führt ein Software-Update durch, um das Problem zu beheben, und erwähnt die Lösung im Ticket.
- Der Techniker der Ebene zwei wird über das Ticket-Update benachrichtigt und ruft den Kunden mit Anweisungen zum Anwenden des Updates zurück und überprüft, ob es das ursprüngliche Problem behebt.
In diesem Beispiel wird der Kunde zwischen verschiedenen Ebenen des technischen Supports eskaliert und sein Problem an eine andere Abteilung weitergeleitet. Ein Unternehmen kann je nach Ausbildung und Erfahrung über mehrere Ebenen des technischen Supports verfügen. Ein Mitarbeiter muss möglicherweise auch den Fall einer anderen Person eskalieren, weil ihm der erforderliche Zugriff fehlt, um das Problem eines Kunden zu lösen. Beispielsweise muss ein Kunde möglicherweise an einen Manager eskaliert werden, um eine Rückerstattung zu erhalten.
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